Häiriökysynnän erityisasiantuntija Hermanni Hyytiälä piti Hyvinvointialueiden Suomi -webinaarissa 16.5.2024 puheenvuoron ”Häiriökysyntä – organisaatiolähtöisten toimintatapojen kallis hinta”. Lue tiivistelmä Hermannin puheenvuorosta.
Termi häiriökysyntä kuvaa tilannetta, jossa asiakas hakeutuu uudelleen palveluiden piiriin, koska hän on aiemmin saanut väärää, osittaista tai ei lainkaan palvelua. Ilmiö on tuttu monille organisaatioille, ja sen ymmärtäminen on avain parempaan palveluun.
Organisaation johtamista voidaan hahmottaa kolmen peruskysymyksen kautta: kuinka paljon on työtä, kuinka paljon on työntekijöitä ja kuinka kauan työn tekeminen kestää. Jos työtä on enemmän kuin tekijöitä, usein ajatellaan, että kyseessä on resurssiongelma. Kaikki työ ei välttämättä ole sellaista, mitä pitäisi tehdä. On tärkeää ymmärtää, kuinka suuri osa työmäärästä on häiriökysyntää ennen kuin pyritään hankkimaan lisää resursseja tai tehostamaan toimintaa.
Häiriökysynnän määrä vaihtelee eri toimialoilla. Finanssisektorilla noin 20 prosenttia kaikista asiakaskontakteista on häiriökysyntää. Julkisella sektorilla ja sote-puolella häiriökysyntää on tyypillisesti yli 50 prosenttia, ja joissakin tapauksissa jopa yli 80 prosenttia. Työterveyslaitoksen erityisasiantuntija Liisa Puskalan mukaan häiriökysyntä lisää työmäärää, mutta myös psykososiaalista ja kognitiivista kuormitusta. Pahimmillaan se voi johtaa siihen, että ihmiset lähtevät organisaatiosta pois.
Turun kaupungissa toteutettiin kolmen vuoden seurantajakso, jossa tarkasteltiin, miten kaupunkilaiset käyttävät terveydenhuollon palveluita. Tutkimuksessa havaittiin, että pieni joukko asiakkaita tuottaa suurimman osan kustannuksista ja kontakteista. Neljä yksittäistä henkilöä toi kolmen vuoden aikana noin 4400 käyntiä terveydenhuollon piiriin. Lisäksi noin kolmellasadalla eniten palveluita käyttäneellä ihmisellä oli erilaisia psykososiaalisia pulmia, kuten päihde- tai mielenterveysongelmia tai yksinäisyyttä.
Digitaaliset palvelut ovat parantaneet palvelun saatavuutta ja mahdollistaneet mittavammat palvelutapahtumat ilman, että organisaation on tarvinnut hankkia lisää henkilöstöä. Jos digikanavat ovat ainoa tai suositeltu palvelukanava, moninaiset tarpeet ja erilainen kyky käyttää digikanavia suppiloidaan samaan kanavaan, eikä tarjonta usein enää vastaa tarvetta.
On tärkeää, että ennen kuin digipalvelut otetaan käyttöön, on olemassa laadullinen ja määrällinen ymmärrys häiriökysynnästä. Kun digipalvelu otetaan käyttöön, voidaan häiriökysynnän määrää verrata lähtötasoon, jolloin voidaan varmistaa IT-investoinnin kustannustehokkuus.
Häiriökysyntä lisääntyy, jos arjen työ ei toimi eikä asiantuntija pysty kohtaamaan asiakasta. Tämä on erityisen haastavaa digitaalisissa palveluissa, joissa palvelun saatavuus on optimoitu, mutta asiakkaan kontekstista ja tarpeista ei ymmärretä riittävästi.
Häiriökysynnän vähentämiseen etsitään usein perinteisiä ratkaisuja kuten johtamisen kehittäminen, työntekijöiden kouluttaminen, prosessikehitys, palveluohjaus, hoidon jatkuvuus, digipalvelut tai tekoäly ja palvelumuotoilu. Nämä eivät kuitenkaan välttämättä riitä. Meidän pitää oppia tarkastelemaan organisaatioita pintaa syvemmältä, koska sieltä löytyvät pysyvät ratkaisut.
Organisaatiot ovat aina meidän ajattelumme luomuksia. On aika tarkastella niitä uudella tavalla ja löytää ratkaisut, jotka todella vastaavat asiakkaiden tarpeisiin. Häiriökysyntä on haaste, mutta myös mahdollisuus parempaan palveluun. On syytä ottaa se vakavasti.
Katso tallenne Hermannin puheenvuorosta alta. Webinaari käsitteli häiriökysynnän hallintaa soten digipalveluissa monesta mielenkiintoisesta näkökulmasta. Tästä linkistä voit katsoa koko webinaarin tallenteen.